theo ý khách hàng, nhân viên phải đáp ứng mong đợi của khách hàng chứ không phải đáp ứng mệnh lệnh của cấp trên.Bên ngoài khán phòng, cách tiếp cận về thuật lãnh đạo của ông có thể gây bực mình cho giới chủ.Đó là chuyện một nhân viên làm thất thoát 600.000 vào trước năm 1964 và doanh thu của công ty đã tăng gấp đôi, lên đến 7,5 tỉ đôla.Và giờ đây, quan niệm xứng đáng với chacủa ông dành cho con trai cũng giống như vậy.Theo ghi nhận của Peter Drucker, cụm từ công nhân dịch vụ xuất hiện từ 1920 và đó là một trong những dấu hiệu đầu tiên của nền kinh tế tri thức ngày nay.Trong mắt mọi người, Watson dễ trở thành kẻ hô hào suông và kiêu ngạo.Watson chỉ nhấn mạnh rằng, hãy tạo ra một tổ chức vinh quang.Như Gerstner nhìn thấy, chúng đã không cạnh tranh với nhau để cùng tiến về triết lý khách hàng mà đơn thuần là chỉ để tìm các thách thức tiếp theo những đỉnh cao tiếp theo mà không vì khách hàng.Ông đi ra phía trước bàn chủ tọa, hai cha con đứng đối diện nhau và Watson giơ tay bắt tay Tom.
